鰲鼓濕地解說員是否可以私自帶團？-兼回應公眾論壇提案

鰲鼓濕地解說員是否可以私自帶團？

–兼回應2015年第2次公眾論壇討論事項第1案

敬致各位鰲鼓濕地解說夥伴：

上週看到嘉義林管處發送的「2015年鰲鼓濕地森林園區生態旅遊推展第2次公眾論壇會議紀錄」（7/8召開），討論事項第1案「鰲鼓濕地森林園區解說員(以下簡稱「園區解說員」)遇有鰲鼓濕地森林園區周邊社區、組織或業者接洽解說員個人支援在地或園區內園區解說員一般執行之任務(例如:導覽解說)，宜請該需求單位透過鰲鼓濕地森林園區生態旅遊服務團隊單一窗口(以下簡稱「單一窗口」)之園區解說員輪派規定分派解說員支援。」

而建議方案內容為：

「為因應園區周邊社區、組織或業者因業務需要臨時解說人手時，調借園區解說員幫忙，建議比照各界預約解說服務機制以統一園區解說員任務來源方式、單一窗口瞭解園區各方導覽解說服務需求量、水防道路遊園大型客車調度，以利園區各方永續發展，故草擬規則如下：

(一)鰲鼓濕地森林園區周邊社區、組織或業者若需聘請園區解說員支援在地(含園區)相關活動或導覽解說，須透過單一窗口輪派，聘用價格比照單一窗口報價。

(二)解說員輪派、棄權及繳交回饋金比例皆依照「鰲鼓濕地森林園區生態旅遊單一服務窗口與回饋環境公益機制」辦理。

(三)解說員應穿著林管處發放之解說背心、解說帽及配戴解說員證，依園區解說員相關規範協助社區組織或業者進行活動或導覽解說。

(四)一併修訂「鰲鼓濕地森林園區解說員管理公約」(2015年1月28日公眾論壇修訂版)：

1.增訂「如有下列情況之一者，林務局嘉義林區管理處得立即撤銷解說員資格」之第7點「未透過單一窗口分派，解說員私自答應其他組織或業者在園區帶團，經查屬實達3次者。園區解說員為自己社區組織帶團或本身就是業者的負責人、員工(有勞工保險與全民健康保險投保證明)，則不在此限。」

因為當次公眾論壇討論尚無共識，沒有決議，所以留待下次公眾論壇（預定10/6舉行）繼續討論。

我看到嘉義林管處這個提案時，知道用心良苦，是為了鞏固整體解說員利益及制度著想，而之前在我們團隊陪伴的三年期間因為有許多優先要處理的議題，因此這個議題並沒有討論過。不過我要提醒大家，在我們之前討論到且大家同意解說員不能私自發放個人名片時，前提就是不要有私自招團的情形，所有的生意全部匯入窗口，生意好，大家輪到的機會也快。如果允許大家各自拉客，生意（尤其來過的團）被私下一個個接走，整體運作機制很快就瓦解，林務局也沒有輔導的意義了。

這樣的結局是大家費了多年功夫參與、學習所希望見到的嗎？

我已經卸除輔導任務，嘉義林管處主持的第1次公眾論壇（4/16舉辦）我還有參加，這次公眾論壇我就沒參加，如果我在場，我可能會幫忙作以下說明：

解說員管理公約第20條：「為明確認定導覽解說責任歸屬，非屬鰲鼓濕地森林園區生態旅遊服務窗口分派之導覽解說任務時，不得穿著嘉義林區管理處配發之背心、帽子與解說員證。」可能有人會認為這條規定是允許解說員可以自己接團，我想這是誤解，或是忘了這條規定的緣由。當初是為了區隔四股社區與休閒魚塭業者（如向禾休閒漁場）有運用到園區解說員時之責任，並不是允許大家私下接團。

四股社區社造積極、環境營造有目共睹，早有名氣，現在也是農委會水保局農村再生計畫的示範社區，本就有參訪生意來源，何況其生意不是社區解說員自己接來的團，都是經由社區發展協會接到的，大家應該尊重四股社區原有發展狀況。

林務局現在的提議，是准許社區的生意用到社區解說員兼具園區解說員身分時可以不必透過單一窗口，但如果社區自有的解說員（如四股社區陳文賢、王美錦、蔡淑麗、蔡秋萍）不足而必須外求其他林務局認證的園區解說員支援時，則應透過單一窗口輪派。這不只適用於四股社區，港口、鰲鼓的社區發展協會若能對外招團到社區與鰲鼓濕地森林園區旅遊或參訪，同樣比照辦理。

至於園區周邊其他組織、旅遊服務業者或休閒魚塭業者（向禾休閒漁場、方舟休閒魚塭或將來更多業者）使用到園區解說員帶隊到鰲鼓濕地森林園區導覽解說，無論解說員是在接受林務局訓練之前或之後，在道理上來說，既已接受林務局培訓及每年在職訓練，是應該接受整體業務考量及制度約束。而現在就是林務局要將周邊組織、相關業者、休閒魚塭業者聘請園區解說員的事情納入整體營運制度，同時解說員也可以穿著林務局解說服裝協助組織、相關業者或休閒魚塭業者帶活動或解說，解說費依公定報價且一樣繳回饋金也是對制度的尊重及對社區其他沒有做旅遊生意的居民負責任的表現。而周邊組織、相關業者及休閒魚塭業者也應該與外界旅行團一樣，接受單一窗口輪派解說員的方式，不能指定解說員，若無法接受，也不能私下交易。林務局無權對違規的休閒魚塭業者做任何處置，但提案就是可以依管理公約對違反規定查明屬實達三次的解說員撤銷資格。

另外，有可能解說員在社區或廟口碰到遊客攀談而臨時起意被聘請解說，這可以比照臨時團辦理。因為臨時團報給窗口，窗口本來就是趕快找現成可以解說的人上場，既然現場就有解說員，當然直接指定這位解說員。雖是自己碰到的機會，但仍須透過窗口，免得久了之後大家都在外面私下接團。

原來規定唯一可以自己接團的機會就是在旅客服務中心（東石自然生態展示館）自由排班，那是納入管理機制並有回饋制度的。園區解說員隨時都可以去自由排班招團，但不能在其他場合私下接團帶導覽，這是本來就有的規定，也許大家久了忘記，我在此就再提醒一下。

現在只是增加一個彈性，讓大家知道自己臨時碰到的解說機會在納入單一窗口管制下仍然可以作為自己的生意，不會變成別人的。

墾丁社頂部落發展生態旅遊及單一窗口已經十年了，至今沒有私下接團的問題，因為他們很清楚，只要一開放私下接團，所有制度立刻瓦解，所有努力全部白費，所有過程都成虛幻。而他們由單一窗口接團分派任務、遊客總量管制、義務巡守監測、回饋社區等表現統統始終如一，難怪能不斷獲得政府各種大獎肯定（最近一次是6/23獲得第三屆國家環境教育獎團體組特優獎）。

鰲鼓濕地森林園區發展生態旅遊產業已經2年餘，制度大致底定，但仍有一些細節需要調整或規範，這次林務局提這樣的議案，完全著眼於產業面整體利益及健全制度運作。希望大家為了建立可以長久經營、利益均霑、回饋社區的體制，稍微退讓一下原本個人的利益，成全整體需求，讓鰲鼓濕地森林園區生態旅遊的經營管理制度更臻完善，並與墾丁社頂部落一樣成為台灣與全世界的生態旅遊範例。

賴鵬智敬上    20150721 

（註：本信會放在我的部落格公開，並在10/6今年度第3次公眾論壇後刊登決議結果，供各界參考。）

20151005後記：

我在10/6公眾論壇前夕，寫了一封信提醒鰲鼓濕地解說員們制度的重要性，請他們好好思考嘉義林管處的提案，信件內如容下，請參閱：

主旨：期待10/6公眾論壇有令人敬佩的決議出爐

敬致各位鰲鼓濕地生態旅遊服務團隊夥伴：

10/6的公眾論壇，將對前一次沒有決議的議題繼續討論，我雖不在場，但十足關心此事，因為這牽涉到是否值得我繼續關注與協助鰲鼓濕地生態旅遊的發展。這個議題就是：「鰲鼓濕地森林園區解說員（以下簡稱「園區解說員」）遇有鰲鼓濕地森林園區周邊社區、組織或業者接洽解說員個人支援在地或園區內園區解說員一般執行之任務(例如：導覽解說)，宜請該需求單位透過鰲鼓濕地森林園區生態旅遊服務團隊單一窗口（以下簡稱「單一窗口」）之園區解說員輪派規定分派解說員支援。」（說明與辦法請詳當天討論題綱）

我知道這個議題如果決定同意執行，會影響少數幾位常接受周邊社區業者聘請協助導覽解說的夥伴，但基於解說團隊整體運作、單一窗口功能及利益回饋社區的考量，還請大家思考怎樣做能讓整個團隊永續經營。

政府投資龐大資金建設鰲鼓濕地森林園區，創造吸引大眾前來休閒遊憩的舒適環境，就是為了讓在地社區有更好的發展前景與就業機會，但這些經濟利益不要只在少數人手上，應該擴及可以參與的更多人身上。政府的投資不能只造就少數獲益的業者與從業人員，而接受政府輔導的各位夥伴更有義務讓觀光財惠及更多人，並且藉著已經設立的回饋機制讓社區沒有從事旅遊服務的居民也能受惠。

鰲鼓濕地森林園區解說員是經過林務局耗費鉅資訓練養成並認證執行園區生態旅遊導覽解說任務，本就有義務配合林務局的相關管理措施（林務局自始就很民主的尊重大家自主決議所有管理辦法）。而園區範圍中的社區組織與業者，若要動用到林務局培力出的人力功能，也理應配合林務局對生態旅遊服務團隊的相關管理機制。

再跟大家報告，因為鰲鼓濕地生態旅遊服務團隊這幾年表現優異，我一直以各位鄉親的付出與貢獻為榮，也讓我不斷積極找機會幫大家宣傳，現在網路上可以找到為鰲鼓濕地整體利益宣傳最多的是誰？我4/29到貴州省介紹鰲鼓濕地案例，9/16到山西省介紹鰲鼓濕地案例，9/19在嘉義大學參加水保局主辦的農村再生論壇介紹鰲鼓濕地案例，10/13要在四川省介紹鰲鼓濕地案例，10/24還要到台南大學參加「濕地生態產業論壇」介紹鰲鼓濕地案例，11/6要到屏東科技大學主辦的「熱帶林業研討會」介紹鰲鼓濕地案例；大陸明年要出版生態旅遊專書找我寫稿，我也要介紹鰲鼓濕地案例；我也已經投稿大陸一本雜誌介紹鰲鼓濕地生態旅遊，希望很快可以刊出。我不是邀功，只是要讓大家明白，只有繼續維護團隊整體利益、社區福祉及生態價值，才讓我有理由可以持續幫鰲鼓濕地對外發聲並長期陪伴大家。

林務局與台北鳥會也不斷積極行銷鰲鼓濕地，為的就是帶動鰲鼓濕地生態旅遊商機，讓大家所學得以發揮，在地業者投資得以獲益，讓我們團隊對土地關懷及生命關注的愛有所回報。

有時候行銷不是立即可以看到成效，而需要時間醞釀。南投埔里的桃米社區現在每週至少一個大陸參訪團前往參觀交流，這就是長期、輾轉行銷的後座力，不容小覷。

我想再附上7/21我寫給各位的信，上面已經非常清楚陳述這個議題的重要性。

大家的表現值得讓我義務擔任鰲鼓濕地經紀人幫各位在外行銷，希望之前尚未完善的營運機制能在各位恢弘氣度與永續經營的目標下，於10/6有一個完美決議。

期待大家的明智決定！

賴鵬智敬上

20151007後記：

10/6公眾論壇已通過嘉義林管處提案，我很高興，所以寫了一封信讚賞解說員們，但也提醒他們要持續精進，免遭淘汰。

底下是信件內容，請參閱：

敬致各位鰲鼓濕地解說夥伴：

很高興知道昨天10/6晚上公眾論壇通過嘉義林管處的提案，園區周邊社區與業者若需要我們解說員支援時，必須透過單一窗口輪派，這樣讓單一窗口制度更健全，是永續發展的好基礎，我為各位明智與大器的決議喝采。

不過也再次提醒大家，我們是收費的解說員，不是志工，其實志工對自己的解說內容與服務態度都要負責了，更何況我們是收費的解說員，千萬不要掉以輕心，只想「賺錢」卻沒有不斷為提升自己的解說與服務能力加強，這就有愧聘請我們的遊客或業者。

既然大家都用輪的，就不應該有太大的強弱差距，如果有，將來經過遊客的反應，尤其是客訴，可能有一些人就會在經過市場考驗後喪失解說員資格，這是很多社區發生的情形，我好意提醒，而且林務局也要為他們的認證與推薦負責的。

請大家務必隨時抓住學習的機會，多看書，或上網學習，或到外面參加研習，這都是提昇自己解說與服務能力的方式，不要得過且過。

這個世界是很競爭的，尤其是旅行社帶來的團，領團者如果碰過3次覺得這個解說員不行（例如解說內容貧乏、掌握遊客能力不足、應變能力不佳），將有可能在一下車看到人就要求窗口換人的，這在別的社區有發生過，我不希望在鰲鼓濕地發生。

祝大家今年候鳥季豐收

賴鵬智敬上

延伸閱讀：

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