林務局嘉義林區管理處從2012年開始輔導嘉義縣東石鄉鰲鼓濕地森林園區周邊社區（鰲鼓社區、四股社區、港口社區）發展濕地生態旅遊業務，先從人才培力及溝通社區意見開始，也進行生態旅遊資源調查、遊程規劃、核心資源監測、濕地巡守等永續環境與產業發展工作，最重要的是建立一套對在地居民有益、業者有利（包含解說員、餐廳、休閒魚塭……等不同業者）且願意信任及遵行的營運制度，讓以鰲鼓濕地生物多樣性資源引發的周邊社區生態旅遊產業可以持續的經營下去。

輔導團隊在二年中運用各種教育訓練、開會、公開或私下討論的時機，不斷讓參與者思考營運機制的重要性及其內容，也持續醞釀各種可行性評估，然後在多次「公眾論壇」的場合中讓參與者意見充分交流與腦力激盪，終於次第形成共識與具體辦法，然後付諸實現。再從實現時未預期、設想到的衝突或錯誤教訓中獲取寶貴的經驗與更新、更多的共識，再於「公眾論壇」中集思廣益修改規則以求制度更臻完善。每次的衝突或錯誤不能使之成為服務團隊信任基礎的瓦解點，反而要成為更具凝聚力的機會教育，並促使營運制度更符合實際需求及人性理解。

經過2年的磨合、試驗，目前擬定的「鰲鼓濕地森林園區生態旅遊單一服務窗口與回饋環境公益機制」算是可以平順運作了，裡面有大的操作原則，也有極細節的要求，這些辦法都是適地、適人、適時研訂，都經過權益相關者（Stakeholders）逐條討論通過的，不可能在其他任何地方一體適用，有的社區也因為條件不同，真的無法形成單一服務窗口，但這裡提出來給有意運作單一窗口及回饋機制的社區以為參考，並請指教。 

也期盼鰲鼓濕地森林園區周邊社區居民與業者體認相關單位（農委會林務局、農委會水土保持局、嘉義縣政府、東石鄉公所、交通部觀光局雲嘉南濱海國家風景區管理處、台糖公司）對地方的照顧之意，珍惜所有的資源（包括自然、人文、產業及公帑），做最充分與明智的運用，創造人與環境共生、環境與經濟互利、人與經濟相依的永續發展模式，並在人與人之間高度友善信賴的原則下運作相關機制，讓自己與子孫都過著健康快樂、幸福美滿的生活！

鰲鼓濕地森林園區生態旅遊單一服務窗口與回饋環境公益機制 

1.  單一服務窗口進行接案、接駁及遊程安排、費用洽談、相關業者與解說員分派、業者服務紀錄登錄、客訴處理、回饋金收取存放、運用等工作。

2.  單一服務窗口應設置環境公益回饋金專款帳戶，按年度公布收支明細。

3.  回饋金專款帳戶由三位解說員（蔡○露、蔡○麗、丁○管）聯名設立帳戶，並設五位監察人（丁○管、黃○英、林○文、蔡○露、陳○賢）共同監督帳戶之收支運用情形。

4.  鰲鼓濕地森林園區生態旅遊業者繳交回饋金收取比例一覽表：

營業項目		收入	回饋金
			窗口行政費（80%）	東石鄉環境保育及社會公益基金（20%）
解說費	90分鐘	1,000元	80元	20元
	3小時	1,500元	160元	40元
	4小時	2,000元	200元	50元
	5小時	2,500元	240元	60元
	1天	3,000元	320元	80元
餐廳		依菜色不同收費	3％（四捨五入到元）
休閒魚塭體驗		依項目不同收費	3％（四捨五入到元）
早期漁具解說		60元/人	10元/人
自行車租借		依車型不同收費	5元/輛

5.  遊程中所有收入，包含用餐、解說費（含濕地解說、漁具解說、四股社區解說）、魚塭體驗等，因窗口執行長非專職，無法隨時面對旅遊團領隊者，由旅遊團領隊者個別交給業者。

6.  解說員每5次繳交回饋金一次，自行記錄日期、團名、遊客數，以便窗口核對登錄。

7.   單一服務窗口分派生意之原則：解說員及休閒魚塭採輪流分派，餐飲則視遊客人數及要求分派。林務局計畫所執行的參訪團以安排環保素材建置、綠色建材訴求明確的方舟休閒魚塭為主。

8.   單一服務窗口執行長聯繫敲定解說員後，再發簡訊給解說員確認日期、時間、團名、聯絡人姓名、電話等，也請解說員與旅遊團之聯絡人再次確認相關細節。

9.  依抽籤排定收費解說服務順序，如因故無法值勤，最遲應於服務日期二天前回報單一服務窗口，重新調派人力，不得私下找人頂替。

10.  經排定班次之解說員如因故無法值勤，除依前述規定外，該次排班一經放棄，排班順序將直接跳過，不得要求補排班。

11.  如已排定服勤者臨時有事無法出勤，可以與前後鄰號對調，但限於已分配服勤者，並在對調後告知窗口更新登錄資料，如未告知將來收取回饋金將以窗口紀錄為準。

12.  臨時（或非臨時）通知出團，若甲沒空，乙有空，而旅遊團也來了，由乙解說，則此次服務成立，甲視為自願放棄，從下一輪再排起。

13.  臨時（或非臨時）通知出團，若甲沒空、乙有空，但旅遊團沒來，乙未解說，則此次服務未成立，甲不視為自願放棄，這一輪的下一團仍從甲排起。

14.  鰲鼓社區林○○碰到做餐服務與解說任務同一天衝突時，以做餐為主，解說機會可以保留，只能與前一號或後一號對調，這時的對調由窗口協助安排，若前後一號無法對調或對調後林○○因其他事無法配合，則這次機會就喪失，從新輪起。

15.  餐廳、休閒魚塭等實際接團人數可能與窗口原登記不同，信任為最高原則，業者說多少就多少。

16.  餐廳、休閒魚塭及漁具解說回饋金暫不提撥單一窗口行政費用。

17.   單一服務窗口團引來的回流客應引介回單一服務窗口，由單一服務窗口調度安排，不能私下自行接團。

18.  窗口名片只在解說員自己帶的團或是散客詢問時發放，不要踩線對別的團體（大巴、中巴、民宿、休閒魚塭、船家）帶的遊客發放。

19.  公益回饋金使用內容，待回饋金累積較多時，再提出討論。

20.  公平對待、公正處理、公開討論是鰲鼓濕地生態旅遊服務團隊處理事務、和氣生財最基本的原則，凡事以誠信為本。

延伸閱讀：

201302~201402鰲鼓濕地生態旅遊產值統計

及本網誌「鰲鼓濕地生態旅遊地特寫」專欄各文