臺灣最美的風景是人，但可以更美

臺灣最自豪的觀光資源是人情的溫厚、和善與熱誠，讓來自境外的遊客無論身在臺灣何處，都有在家的感覺，所以有一句美言台灣人親善態度的話就是「臺灣最美的風景是人」。

不過今天（2018/08/17），我分別在屏東墾丁與高雄的高鐵左營站碰到二個情況，正顯現部份交通從業人員的服務態度與方式還有很大改善空間。

早上在墾丁大街口（墾丁國家森林遊樂區牌樓前）客運招呼站等往高雄的客運，有一操大陸口音的女子在中南客運9188路線班車靠站後詢問司機到枋寮要花多少時間（我猜是要轉火車到台東或花蓮），司機回說：「你趕時間就搭快線（9189路線班車）」（我納悶這大陸遊客知道「快線」意思嗎 ），女子接著問：「那快線什麼時間到（這裡）？」（看來她知道「快線」（墾丁快線）的意思），司機回說：「我不知道」，女子就再問：「那你車子到枋寮要多久？」司機還是回答：「你趕時間就搭快線」。這時我心裡嘀咕這司機態度很奇怪，你依經驗回答一下從墾丁大街口到枋寮的行車時間預估多久會有困難嗎？於是我就對那女子說大概45分鐘左右吧，司機一聽我這麼說，才說：「要一個小時左右啦」，那女子聽了，就叫旁邊的兒子拖行李上車，結束了雞同鴨講的場景。我在想，這大陸遊客對臺灣會留下好印象嗎？

我在高鐵左營站又碰到我將來講課用得上的服務方式可以改進的案例。我拿著水壺到飲水機處裝水，飲水機顯示「缺水中」，我以為是故障了，正好看到不遠處有一位身穿保全制服的男子走過來，就向他反映飲水機沒水的問題，而我要如何可以裝水？他只回答：「要等一下」，他看我猶豫，就再說一遍：要等一下（意思可能是機器正在製水中，需要等一點時間），然後就逕自往旁邊的辦公室走進去，留下不知所措的我。我哪有時間等一下，我的班次再幾分鐘就要開了，我怎知飲水機還要多久才有水可用，他為何不順手幫個忙，就在辦公室幫我加個水，這不就是臺灣最美的風景嗎？可惜他沒有這樣的思維，錯過了一次給人溫暖的機會。我後來走到售票口旁邊的憲兵隊聯絡處，跟值班的憲兵要水，他立刻指著桌上型開飲機，讓我過去加水，解決了我缺水問題，我鞠躬道謝而出。

服務不在於做到SOP的所有步驟，而在將心比心，適時以體貼的方式滿足（甚至超越）被服務者的需求，才是真正的服務。

臺灣旅遊業要能跟國際（尤其日本的服務）競爭，大家繼續加油吧！