志工所為何來？

在談「志工所為何來」本意時，先談談我喜歡用「義工」甚於「志工」一詞的理由。在2001年1月20日政府公布《志願服務法》之前，台灣社會一般稱無償（沒有酬勞）服務的人士為「義工」，是志願服務法施行後才改稱「志工」的。有人說「義工」的「義」是「義務」，但沒有人是應該「義務」做無償服務的，所以稱「義工」不對，而「志工」是「志願（自願）」無償服務的，是自發行為，沒有強迫（義務）意味，因此贊同用「志工」一詞，而《志願服務法》就稱這樣的人們為「志工」（第三條第二款：志願服務者 (以下簡稱志工) ：對社會提出志願服務者）。

而為何我喜歡用「義工」一詞？因為我認為「義工」之「義」原意不是「義務」，而是「情義」，「義工」是對所服務的單位或事務有情有義、情義相挺，願意犧牲奉獻、無償付出，不冀求任何回報（包括各種獎勵、福利）的人，沒有半點「義務性質。而「志工」因為有了志願服務法第廿條—志工服務年資滿三年，服務時數達三百小時以上者，得檢具證明文件向地方主管機關申請核發志願服務榮譽卡。志工進入收費之公立風景區、未編定座次之康樂場所及文教設施，憑志願服務榮譽卡得以免費—之規定，導致運用單位必須記錄志工服務時數，而志工工作型態與時間很難一致，因此牽扯出更多計算時數的規定、問題與部分志工在時數上的計較，也要浪費很多人力在協調、統計及善後處理。因此用「志工」一詞，變成好像是有「代價」的服務工作，而用人單位也有了必須計算志工服務時數的責任，雖然法令設計出自鼓勵好意，但實務上增添了很多麻煩（甚至衍生出不公平事情與人事困擾），因此我不喜歡用「志工」一詞，而喜歡用原本就沒有一堆法令限制的「義工」一詞。

為了配合法規及社會通用詞彙，我拋棄個人意見，就以「志工」一詞來表示社會上提供無償服務的人們。

我參與民間社團事務廿餘年，不算很資深，但也投入不算短的時間。這期間擔任過許多團體的志工（絕大部分是沒加入志工組的非常態志工）、專職（中華民國野鳥學會秘書長、台灣生態旅遊協會秘書長）、董理監事（台北市大自然教育推廣協會、中華大自然教育推廣協會、中華鯨豚協會、中華民國螢火蟲保育協會、人禾環境倫理發展基金會、台灣黑熊保育協會、台灣生態旅遊協會），每個角色扮演時間或長或短，但都深入參與、積極投入。我也曾經規劃、執行或協助、參與過很多民間社團或公部門的志工訓練。因為在志工事務上我曾經身分多重，曾經是「被運用」的志工人力，也曾經是運用與經營志工人力的組織者，所以很能體會志工及運用單位間（尤其公部門）、或志工與志工間、或志工與專職間、或志工與董理監事間的微妙關係與「愛恨情仇」。

根據內政部2016年度全國志願服務統計表，政府各部門所轄業務領有志工證之志工人數有1,050,293，如果加上一些非典型志工（臨時性的、沒有志工證的），在社會上從事志工服務的人數應不只百萬。

志工是令人敬佩的一群人，他們為公私部門節省大量人力成本，卻又提供了社會極大穩定且高品質的服務能量，創造人際互信、業務運作、理念傳達、問題解決等各種層面的善意效應。

人們願意擔任志工的緣由或是回饋社會、或是打發時間、或是發揮專長、或是增加人際互動機會、或是助人為快樂之本、或是支持組織宗旨、或是發展抱負、或是增進終身學習、或是參與社會（含環境）議題、或是夾帶營利機會……，不一而足，絕大多數是不計較得失、不要求報酬（無論精神或物質層面）、不在意辛勞，只希望能在服務人群時滿足運用單位及受服務者的需求，同時也滿足自己奉獻精神、體力、時間、智慧所獲得自我成就的初衷。

我因為長期參與不少民間團體及公部門旅遊或解說服務志工（遊客中心服務或室內外導覽解說服務）相關業務（制度設計、教育訓練、認證考評），對旅遊與解說服務之運用單位及志工有較多接觸與了解，因此想就旅遊與解說服務志工的表現與運用管理方面，提出一些個人現場觀察所見部分志工比較會有爭議的行為，以及運用單位須要改善的地方，供志工朋友們與運用單位參考。

志工部分：

1.給我印象很深的是，在運用單位面談報名者的時候，所有報名者對該單位的志工管理規定、值勤時數要求、補貼的交通津貼金額、值勤若過夜須自負住宿民宿的費用或自己找地方住（因為有的用人機關沒有志工宿舍）等條件都表示沒有意見，全部可以（願意）配合。不過一經錄取後，卻立刻有人就開始抱怨這些條件，跟面談時的態度完全不同。

2. 每個志工團體或多或少總有習慣性遲到或早退，或者遲到和早退同時發生者，這對一同值勤的夥伴以及運用單位，甚至自己的志工職責都是不尊重的行為。

3. 有的志工值勤時未穿著制服及配戴識別證，或者服裝儀容欠佳，給遊客不好印象，也損用人單位形象。

4. 有的志工在服務台值勤時開小差睡覺、看書報不理任務、喧嘩聊天、滑手機、做手工藝，或短暫不見人影卻未告知現場人員或其他夥伴，或只做自己的事不呼應現場人員指揮及主動服務遊客。

5. 換班或代班沒有事先告知業務承辦人，或臨時有事無法前往服勤卻沒有請假，造成空班，對現場服務品質造成很大影響。

6. 簽到不實，或幫別的志工代簽。

7. 夫妻值勤常互相換班，造成現場管理人員困擾。

8. 遊客不能攀折花木或帶走動植礦物，但志工自己卻在非教學或解說需要下帶回家收藏。

9. 志工有正義感，也會機會教育遊客，但溝通技巧欠佳，常與遊客起爭執，反遭客訴而使運用單位要出面收拾善後。

10. 在外以某單位（或社團）志工名義要求優惠或特權，影響運用單位及志工隊聲譽。

11. 部分領團人員擔任知名景點的解說志工後，利用志工名號增加招團魅力，但自行帶團時的導覽與遊客行為是以旅行社商業模式進行，將公家旅遊地解說的核心價值拋諸腦後。有的甚至在帶自己的團時，穿著志工制服，角色混淆了。

12. 不少人具有兩個單位（或社團）以上的志工身分，常比較不同單位（或社團）的福利（制服款式、交通津貼多寡、參訪補助多寡、贈品多寡、住宿環境優劣、管理鬆緊……），也要求運用單位依優辦理，給運用單位帶來困擾。

13. 有些時間較多也很熱心的志工，一直要衝高服勤時數，一開放登記就填滿很多時段，但會排擠掉其他不常有空而難得可以值勤的夥伴的服務時間。

14. 有人對運用單位提供的進修課程或是免費培訓活動，無論是否適合，總是「先搶再說」，而上課當天卻經常缺席，影響了其他真心想學習的夥伴的機會。　

15. 有些志工任務相對專業性較高，如導覽解說、環境教育，在專業度上需要一定的水準，但部分志工自許「專業人士」，加上現今自學的管道雖多元，但有時是道聽塗說的資料其專業及正確度有待商榷，或可能自學的資訊已不合時宜或是不恰當，但志工仍固執己見，堅持使用，未吸收正確新知或將自行整理的資訊進行再確認就使用，不願精進或修正；也有少數即使受過多次專業課程培訓，但是對於資訊的理解及彙整消化仍多有缺失。這些志工的服務品質因而降低，甚至對遊客做了錯誤解說或示範，也影響用人單位的形象。

16. 3C產品的普及、通訊平台的多元，運用單位與志工的聯繫管道已非單一，LINE群組、臉書、email等等，每一個訊息都得在各個平台公告。而較困擾管理人員的是，並非每位志工都能理解與遵守社群媒體任務型群組的使用禮儀，於是總有人任何時間想到就傳非公務訊息、在公務群組裡一再轉發道早問安或小語貼圖、影片或是網路訛傳的訊息，不但造成重要公務資訊被洗版，也嚴重干擾管理人員或是同群組夥伴。

17. 有些志工從年初到11月很少服勤，到年底要結算時數了，基本時數不夠，為確保志工資格，就會拜託、要求（施壓）夥伴將已排好的服勤時間讓給他，以便補足時數，造成其他志工時間安排的困擾。

18. 有些志工會在團體中搞非關學習或服務的人際小圈圈，志工分彼此，感情被分化，實不利運用單位志工人力之統合。

19. 有些志工會在服務遊客或導覽解說時訴說對服務單位的不滿，影響運用單位的形象。

20. 有些志工熱衷上課卻不（或少）服勤，圖的是增進自己私人業務領域知能的成長。

21. 有少數的志工認為自己沒領薪水，較所投入社團的專職「清高」，甚至認為專職的薪水有很多是志工「賺來」的，因此心態上覺得志工是專職的「老闆」，而認為專職就是要服務志工或聽命於志工，未給予職務分工上的尊重，間接影響社團專職人力的穩定性。

運用單位部分：

1. 志工業務承辦人員異動頻繁，無法與志工建立長期的革命情感，也不能掌握志工個別特性或專長而善加運用。

2. 有的運用單位主管對志工業務漠不關心，單位對志工的運用與管理只是例行公事，並未用心經營。

3. 用人單位都有完整、嚴謹的志工管理規則，但常囿於人情、鄉愿或忽視制度而不敢要求、改正而因循苟且，於是亂象淪為沈痾，管理不善的破洞愈來愈大，腐蝕整個志工團隊的士氣與表現。

4. 有的運用單位主管不喜歡志工有建設性的建議，認為是在找麻煩或「干涉內政」，剛愎自用造成志工離心離德，難以發揮志工群策群力的效益。

5. 有的單位只想運用志工「免費」人力創造「政績」，對志工運用沒有長期規劃，不重視在職教育，也不關心志工的終身學習需求，不思如何強化志工專業知能或服務技巧，造成志工難有成長，長期受忽視下導致志工團隊的萎縮或流動率高。

6. 有的運用單位業務承辦人與部分志工感情較好，或可能徇私照應，破壞管理制度，讓其他志工心生不滿。

我知道我寫這篇文章吃力不討好，甚至會開罪一些志工朋友或運用單位，不過我點出問題，就是要讓志工與運用單位看到或反省問題所在，不要繼續托大或鄉愿，儘快改善現有問題，周全志工服務環境。

以上無論是志工或運用單位發生的問題，都占志工事務極小的比例。只要志工動機純正，堅持服務理念，遵守相關規定，潔身自愛，不計較得失，「歡喜做甘願受」，以及運用單位可以公正、公開、公平處理志工業務事宜，志工絕對是社會最正向的引導力量，運用單位也可以藉著志工的犧牲奉獻，施展單位更多的抱負，加值更多的服務，彼此為國家社會創造平和安祥、溫馨感動的氛圍及人人為我、我為人人的博愛境界。

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