【企管案例】台鐵服務標示殘破，因循苟且，得過且過

 

 

 

我因公務，常有搭火車的必要，但長期來交通部台灣鐵路管理局經營管理的火車運輸業務不善，大小事故不斷，讓我每次搭乘火車都無法心安，到站下車才鬆一口氣。

 

每次搭火車，總能不經意間就發現台鐵現場管理或服務人員抱殘守缺、故步自封、得過且過、漫不經心、因循苟且、馬虎隨便、應付了事的狀況，多次當面提醒或建議改善某問題，所得到的回應大都是冷漠、推託、裝傻，或是傲慢不理，讓我十足氣餒，這機構真是病入膏肓了！

每次出了意外，尤其是重大事故，在政府高層宣示要「全面檢視」、「建立SOP」、「究責到底」聲中，新聞喧騰一陣子後，船過水無痕，總有不同原因造成的災難一再上演，而根本問題在於台鐵「企業文化」的腐爛敗壞，要求不紮實，管理不到位，分層不負責，病因不斷根所致。可惜、可嘆幾十年來沒有一位政府高層拿得出大魄力，擺脫要脅，徹底改變台鐵組織型態，重新塑造企業文化，以致這個身負台灣大眾運輸重任的機關爛根再爛，爛到無底深淵！倒楣的是民眾，賠上了寶貴的性命，卻換不來全民享受安全舒適、服務周到的鐵路運輸。

 

最近我看到台南火車站、沙崙火車站與台北火車站一些服務告示、標示，殘破不堪，模糊不清，堂堂現代火車站卻給人一副破落戶的感覺，現場管理人員或基層員工都沒有感覺嗎？從這種服務管理小地方毫不用心的態度，就可以看到台鐵上下的散漫與無知，對安全的無上要求就更不可能放在心上，全力以赴了。

 

先看台南火車站自動售票機以「補丁」方式在機器上到處貼標示，有的是為了雙語化，有的是為了提醒、告知，但就是一片雜亂，而且很多看得出來已經很久沒有維護，脫膠、落字有之，模糊不清有之，現場主管大概完全無感，不當一回事了。

 膠膜翻起，這樣子不是十天半個月而已。

 長條提醒文字完全不見，其他則是脫漆、落字嚴重。

 長條提醒文字落字，左下方紅框內的告示則沒有英文，外籍旅客不懂意思。

 張數按鍵及「請按張數鍵」、「請按車種鍵」沒有英文。車種按鍵文字模糊不清。

 「請按票種鍵」沒有英文

 「請按到達站名鍵」沒有英文，「高鐵台南站」沒有英文，站名鍵模糊。

 注意事項沒有英文，外籍遊客如何「注意」？

 沒有英文，外籍遊客若買12天後的車票會一直撞牆。

 提示文字沒有英文

 這是所有火車站的通病，「購票入口」標示都沒有英文，大概因為外籍遊客都很聰明，看售票處窗口在哪，就直接進去了，所以台鐵主管認為不須雙語化。

 

沙崙站的自動售票機也是管理不善
 提示文字沒有英文，按鍵膠帶翻起，難看至極。

雖然台鐵在三月份宣布已經準備汰換這些老式按鍵自動售票機，不過我上面舉的這些現象不是一天二天，而是年復一年存在，是幾十年來因循苟且的管理文化造成的結果。

以下是台北火車站標示（告示）問題案例：

 從月台層下到B3層，有通往捷運站的指示，但那方向標示褪色，遠看不明。

 近看還發現方向指標是補丁貼上去的

 這補丁真是難看

 台北車站B3層進站閘口前，一排高高低低、格式不一的告示，除了難看，會在那邊一一看內容的遊客一定一個也沒。進站要量體溫，走道中間立個「請脫帽」牌示，但沒有英文或更多其他語文（尤其是讓外籍移工看懂的文字），外籍旅客怎知意思。

 這是進站閘口工作人員被問多了，於是手寫一個告示就隨便展示出來（雖然字是漂亮的），堂堂一個台北車站的告示是這副德行？台鐵沒有統一的各式告示牌樣式與規格嗎？台鐵就是處處便宜行事（「便」音「變」，「便宜」是方便與權宜之意），長久下來凡事不求精準，不照規矩，難怪常出事。 

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